“云调解”，消费维权新模式

　　□戴先任

　　微观点：促进消费者与商家和谐共处，营造良好的消费环境，要多一些“云调解”模式，畅通、优化与拓展消费纠纷调解渠道、消费维权渠道。

　　网购消费，异地维权怎么办？来回跑腿，小型消费纠纷能否更高效调解？日前，武汉市场监管部门首次利用“12315云端调解室”，成功助力消费者异地维权。

　　消费纠纷非常常见，很多消费纠纷不用走到诉诸法律的地步，但消费者与商家之间缺乏畅通的沟通渠道，没有市场监管部门作为“中间人”更好地居间调解，往往导致消费纠纷处理极端化。对此，有必要开辟更多多元化的消费纠纷调解渠道，给消费者与商家更多“坐下来谈”的机会，也能更好为相对弱势的消费者“撑腰”。

　　武汉市场监管部门推出的“12315云端调解室”，就是通过网络技术，让消费者与商家“云见面”。就算双方谈不拢，监管部门也可以推动双方通过法律渠道解决问题。这样有利于在法治框架内解决消费纠纷问题，也有利于降低消费者的维权成本。

　　“云调解”的好处还有不少。如当前疫情呈现多点散发态势，中高风险地区见面并不方便，还可能增加交叉感染的风险，设立“云调解”平台，能满足疫情期间减少见面的需求，又能促进商家与消费者之间进行有效沟通，有利于达成共识。另外，一些地方异地维权、网购维权渠道并不畅通，比如不少外地游客在遭受强买强卖后只能选择哑巴吃黄连，“云调解”有助于助力消费者异地维权、网购维权。

　　开通“云调解”渠道，保护消费者权益，让市场监管部门为可能权益受损却投诉无门的消费者“撑腰”，这对一些无良商家也能起到较好的震慑作用。目前一些消费领域，维权仍有诸多难点与痛点，消费维权难题亟待破解。提高消费者满意度，保护好消费者权益，畅通消费纠纷调解渠道也就显得尤为重要。

　　要化解消费纠纷难题，更好保护消费者权益，促进消费者与商家和谐共处，营造良好的消费环境，就要多一些“云调解”模式，畅通、优化与拓展消费纠纷调解渠道、消费维权渠道。