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打击“影子服务“别光靠消费者较真
时间:2018年05月15日   作者:何勇海    
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微观点:消除电信运营商的“影子服务”及其隐蔽扣费,消费者应该多较一些真,以便及早发现问题,并及时“止损”。当然,更需要完善监管手段,而非仅靠消费者较真。


深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从2017年11月开始,她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样,被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。

所谓“影子服务”,就是在消费者不知情的情况下,被办理了相关服务,并悄悄地扣费。“影子服务”的大致类型有:一是消费者申请开通某项业务(如流量包服务)后,运营商并未实际提供服务,却在扣除相关费用;二是以“免费体验”的名义诱惑消费者开通某项服务,该服务免费期满后,不经消费者同意转为收费服务;三是压根儿未告知消费者,或未经消费者同意,私自开通或更改收费服务。在实际操作中,后两种“影子服务”最为常见。

由此可见,“影子服务”是对消费者知情权、选择权的侵犯。按照消费者权益保护法的规定—— “经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,企业有责任与义务保障消费者的知情权和选择权。而违背消费者意愿,搞强制隐蔽消费,则涉嫌违法。

既然“影子服务”侵犯消费者的知情权、选择权,为何还能大行其道?一方面,它的隐蔽性极强,“悄悄地”服务与扣费,许多消费者长期被蒙在鼓里。另一方面,涉及金额小,主张赔偿的维权成本高,即便有人发现猫腻,也可能只是要求运营商取消服务、终止收费而不再深究,而运营商违法成本极低,甚至只有收获没有成本,也就乐此不疲了。事实上,“影子服务”的隐蔽扣费对个人而言虽不多,但无数用户都被“薅羊毛”,就是一个巨额数字。

消除电信运营商的“影子服务”及其隐蔽扣费,消费者首先应该多较一些真,在日常消费中保持认真比对话费账单的习惯,看看自己的话费是否稀里糊涂地“被消费”,自己的电信业务是否稀里糊涂地“被开通”,以便及早发现问题并及时“止损”。

当然,还需要完善监管手段,而非仅靠消费者较真。据悉,大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。为提升业绩,县区一级运营公司将大量电话外包给营销团队操作,外包商为多赚钱,往往不按规定操作。为保障消费者合法权益,监管部门应加大力度,整顿与规范电信外呼营销,对带有欺骗性质的外呼营销团队坚决惩处,甚至禁止运营商将外呼营销外包。